A direct channel for nurturing the relationship

There comes a time when emails and phone calls are no longer enough.
Telethon wanted a quick, familiar and genuinely useful touchpoint for regular donors. With t.bd and magnews, WhatsApp has become an integral part of the CRM strategy: not just another channel, but a new way of engaging with people.

In partnership with

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How It Started

Regular donors who need to be engaged more directly and on an ongoing basis

Donor care under pressure from recurring and operational enquiries

The need for a quick, accessible touchpoint that is integrated with the CRM

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"Marketing automation workflows allow us to exponentially improve the contact experience with both leads and donors across all stages of the journey. Email marketing automation enables a significant improvement in process efficiency."

TOMMASO DE SANTIS - DIRECT MARKETING AT FONDAZIONE TELETHON

When conversation is part of the CRM, every enquiry is answered

The project began with a practical question: how can we make WhatsApp a useful, measurable and sustainable channel? T.bd designed the conversational experience and the key steps between the chatbot and the operator.

Magnews, integrated with Sinch Engage, made it possible to orchestrate workflows, data and conversations into a single journey, recognising the donor and personalising the responses.

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Key steps

01

Integration between magnews and Sinch Engage to enable structured use of WhatsApp.

02

Donor identification and data retrieval via CRM queries.

03

Automations + escalation to an operator for requests requiring a high level of personal attention.

Meaningful conversations, streamlined processes, stronger relationships

Quick answers to frequently asked questions

A chatbot that streamlines operational management and reduces response times.

Documents on request, with no manual steps required

Guided access to certificates and personalised information directly via chat.

Human assistance when you really need it

Calls are transferred to an operator at the points where the relationship matters most.

And the results?

45%
45% open rate for the DEM campaign targeting regular donors
2.200
2,200 clicks on the ‘click-to-chat’ button to WhatsApp
1.400
1,400 donors who messaged via chat

What can you learn from this story?

  • A conversational channel only works if it is properly designed: simply ‘opening WhatsApp’ isn’t enough; it needs to be managed.
  • Automation doesn’t mean a lack of personal touch: if done well, it improves the perceived quality of service and frees up time for building relationships.
  • Data and conversations must be integrated: otherwise, chat remains an isolated channel rather than a CRM tool.

Altri case study

  • Elah Dufour Novi

    "La flessibilità della piattaforma ci ha consentito di rifinire il percorso anche in corso d'opera, ottenendo risultati che riteniamo eccellenti, sia nel feedback ricevuto dai nostri consumatori, sia come conferma del percorso che la nostra azienda sta intraprendendo per comunicare sempre meglio con loro."

    Marco Martelli - Digital Communication Manager per Elah Dufour Novi

     
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  • Agrieuro

    "Con l'introduzione di magnews possiamo contare su una piattaforma di Marketing Automation affidabile con cui implementare la strategia di Email Marketing più adatta al nostro business. Inoltre, riusciamo a inviare messaggi personalizzati ai nostri utenti grazie all'utilizzo di Web Display mirate."

    Giacomo Pompei - Digital Project Manager di Agrieuro

     
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  • Costa Edutainment

    "L'adozione della piattaforma magnews è stata fondamentale per il successo del nostro progetto. Oggi riusciamo a integrare in un'unica tecnologia marketing i dati provenienti dai diversi touchpoint, permettendoci di agire in maniera mirata e personalizzata, ottimizzando i nostri risultati."

    Alan Bittner - Digital Manager di Costa Edutainment

     
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  • CAREL

    "La collaborazione con Palabra e l'implementazione della tecnologia magnews ci hanno permesso di ottimizzare la nostra strategia di Email Marketing e Automation, migliorando significativamente l'integrazione e la qualificazione dei nostri contatti. Questo ha portato a un incremento tangibile nell'efficacia delle nostre attività di lead generation. La nuova struttura dei dati e la capacità di personalizzare i contenuti in base ai profili degli utenti hanno aumentato la nostra efficienza operativa e l'efficacia delle nostre campagne marketing."

    Elena Gobbi - Content & Media Coordinator di Carel Industries S.p.A.

     
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  • Città Del Sole

    "La tecnologia di magnews ci ha aiutato ad integrare tutti i dati provenienti da sito e gestionali di cassa, in modo semplice e veloce sia per il cliente che per l'operatore di cassa. Oggi riusciamo finalmente a proporre ai nostri clienti contenuti pertinenti e personalizzati."

    Anna Minoli - Marketing & Digital Manager di Città Del Sole

     
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  • Telethon

    "I flussi di marketing automation ci permettono di migliorare esponenzialmente l'esperienza di contatto con i lead e con i nostri donatori, in tutte le fasi del journey. Le automazioni nell'email marketing permettono uno straordinario efficientamento del processo."

    Tommaso De Santis - Direct Marketing di Fondazione Telethon

     
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